Блог онлайн-школы "Навыки будущего"

Удаленная работа: Как общаться с заказчиками и клиентами на фрилансе? Часть 2: Как решать конфликты или избегать их?


В предыдущей статье мы разбирали особенности общения с заказчиками и работодателями на фрилансе и удаленке. Предположим, что вы нашли вроде бы неплохую работу, приступили к ее выполнению, но в процессе возникают вопросы. У вас к работодателю или наоборот.

Как выходить из критических ситуаций и сохранить здоровье нервной системы?

Как общаться в процессе выполнения работы:

Для начала разберемся, как следует взаимодействовать с заказчиком или работодателем, чтобы избежать неприятных ситуация и минимизировать риск возникновения конфликтов.

1) Уточняйте и задавайте вопросы

Самое глупое, что вы можете сделать, – это постесняться спросить.

– А вдруг он подумает, что я не профессионал и не разбираюсь в теме?

– А вдруг он подумает, что до меня плохо доходит, и не захочет со мной работать?

Типичные ошибки новичков. И вы начинаете думать, что заказчик имел в виду. Угадывать и тыкать пальцем в небо.

Знаете, к чему это приведет?

Если вы угадаете, то просто зря потеряете время, ведь могли спросить и узнать точно. А если не угадаете, то получите недовольного клиента. Ведь вы сделали “совсем не то, что надо было”.

Придется переделать или вернуть деньги. И вам повезет, если заказчик отреагирует нормально. В противном случае нарветесь на скандал.

А можно было просто спросить и не морочить никому голову.

2) Аргументируйте свои решения

Если вы принимаете решение по проекту самостоятельно или высказываете свою точку зрения в процессе обсуждения, обязательно объясняйте, почему вы считаете именно так.

Заказчик должен понимать, что вы не просто спорите с ним из вредности, а хотите сделать как лучше.

Аргументировать можно с помощью статистики, ваших кейсов и опыта. Приводите четкие примеры с конкретным обоснованием.

Предположим, что вы обсуждаете дизайн карточки товара. Клиент говорит поместить много текста на изображения. Но вы понимаете, что такая карточка отпугнет покупателя. Так возьмите и объясните, почему так делать не стоит, на чем вы основываетесь и что можете предложить.

3) Никаких претензий

Запомните, если вы начинаете “нападать” на человека, он будет вынужден защищаться.

Даже если вас что-то очень сильно не устраивает, не давайте волю эмоциям.

Неправильно:

– Вы же говорили, что надо сделать все элементы в лаконичном стиле, а сейчас говорите совсем другое. Я не собираюсь переделывать все бесплатно.

Правильно:

– Прошу прощения, но вы ранее говорили, что требуется лаконичный стиль. Этого задания я и придерживался. Если вы хотите все поменять, то я готов сделать это за дополнительную плату. Ведь это займет много сил и времени.

Сдерживайтесь, это сильно помогает избежать конфликта. К тому же так о вас сложится приятное впечатление.

4) Не успеваете? Дайте знать

Если заболели, уехали или просто неправильно спланировали время, предупредите об этом заранее. Это очевидно, но многие почему-то забывают.

Вы выполняете работу к определенному сроку, заказчик строит планы на эту работу. А если в последний момент оказывается, что ничего не готово, вы можете сильно подвести человека, который вам доверился.

Не надо так. Вам же не сложно, просто предупредите. Иначе это может обернуться конфликтом.

Конфликты и их решение:

Чаще всего конфликты возникают по нескольким основным причинам.

Оплата

Заказчик считает, что вы сделали работу некачественно, а просите слишком много. И отказывается платить.

В таком случае есть два варианта решения.

Оперируйте договоренностью. Сумма, указанная в договоре, должна быть выплачена.

Это при условии, что вы выполнили все свои обязательства, работа качественная и соответствует условиям договора. Если это не так, то попробуйте уладить проблему мирно, подправить работу или снизить цену.

Аргументируйте ценообразование. Расскажите, почему работа стоит именно столько, какие задачи были выполнены, сколько времени ушло.

Нарушение личных границ

Звонки и сообщения в выходные или по ночам. Что с этим делать? Все просто. Заранее оговаривайте время, когда вы на связи.

Спор

Клиент хочет видеть то, что он хочет. А вы понимаете, что можно сделать лучше.

В таком случае либо аргументируйте, почему вы считаете именно так, либо соглашайтесь с заказчиком. Но во втором случае ответственность за результат ложится на плечи самого заказчика, и его нужно об этом предупредить.

Правки

Это больная тема для многих фрилансеров и удаленщиков. Когда заказчик начинает вносить правки каждый день, а вы не можете нормально закончить работу. Работы вы делаете больше, а вознаграждение не прибавляется.

Чтобы этого избежать, просто заранее оговаривайте количество бесплатных правок, особенно если проект крупный. А если правок будет больше, делайте их за дополнительную плату.

Как общаться с грубыми клиентами:

Главное правило: не отвечайте на грубость грубостью. Это приведет только к развитию конфликта. Вы потеряете время, нервы и, возможно, заказчика.

Несколько способов ответить на грубость:

Сразу пресекайте и переводите тему

– Общение в таком тоне мне неприятно, поэтому давайте продолжим в более дружелюбном формате. А что насчет сроков…

Остановите диалог

– Мне не нравится ваша агрессия. Если вы хотите продолжить работу, давайте сменим тон диалога или закончим его.

Парируйте изысканно

– Вы безусловно имеете право на недовольство, но давайте все-таки найдем компромисс и попробуем решить проблему

А если ситуация все совсем плохо, вежливо уйдите в закат.

Такое общение для меня неприемлемо, работать мы с вами не сможем. Всего доброго.

И главное, вы должны помнить, что ни один конфликт не стоит принимать близко к сердцу. Все люди разные, а вы не железные. Не стоит переживать из-за обычного рабочего процесса, ведь это не последний ваш клиент, а всего лишь один из многих.