Блог онлайн-школы "Навыки будущего"

Как работать с покупателями на Вайлдберриз и Озон? Как увеличить количество продаж, отвечая на отзывы о товаре?


Помимо рекламы, качественно созданной карточки, участия в акциях и работы с ценой товара на популярность вашего товара и магазина влияет очень важный аспект, который многие поставщики и менеджеры маркетплейсов совсем упускают из виду.

И этот аспект – взаимодействие представителя магазина с покупателями. В каком формате происходит это взаимодействие и почему это имеет большое значение.

Как вообще взаимодействовать с покупателями?

Конечно, никаких звонков и продаж по телефону проводить не надо. Вы и не сможете, даже если захотите.

Все взаимодействие ограничивается общением на платформе маркетплейса. Прежде всего через отзывы и вопросы о товаре.

Отзывы, которые оставляют покупатели, нельзя оставлять без внимания. Положительные отзывы – это всегда приятно и крайне полезно. А люди, которые оставляют эти отзывы напрямую влияют на ваши продажи.

А поблагодарить покупателя за оставленный положительный отзыв не очень то и долго. Если не хотите каждый раз прописывать текст, создайте шаблон ответа и используйте его.

Но живые и разнообразные отзывы всегда смотрятся лучше, а сам процесс много времени не занимает.

А как действовать, когда отзыв, мягко говоря, совсем не положительный?

В таком случае вашей задачей становится выяснение причины недовольства, или структурированное и аргументированное объяснение момента, который не понравился покупателю.

Конечно, бывает, что отзывы совсем не адекватные, а ответить на них корректно почти невозможно. Но этого не избежать, придется просто принять как факт.

А вот действительно содержательные отрицательные отзывы – это клад для селлера. Ведь на основе таких отзывов вы можете изменить какие-то детали в работе магазина, что в перспективе может увеличить количество ваших продаж.

Конструктивная критика всегда достойна внимания.

Второй способ взаимодействия с покупателями – ответы на их вопросы о товаре.

Здесь все очевидно. Чем больше покупатель получит интересующей его информации, тем больше вероятность приобретения товара, к тому же, эти вопросы могут интересовать и других покупателей.

Как взаимодействие влияет на ваши продажи?

В первую очередь, алгоритмы маркетплейса оценивают вашу активность в работе с клиентами. Оставляя тот или иной отзыв без реакции, вы сами понижаете свой рейтинг.

Кроме того, чем активнее вы работаете с клиентами, тем больше их лояльность к вашему магазину. Живые и развернутые ответы оставляют у покупателя положительное впечатление о продавце. Вероятность, что у вас закажут в следующий раз, сильно возрастает.

А когда новые покупатели изучают отзывы и вопросы о товаре и видят, что представитель магазина умело закрывает все возражения, грамотно отвечает на вопросы и не игнорирует отзывы покупателей, их расположенность к магазину повышается.

Кредит доверия – очень важное понятие при работе с клиентами.

Обработка отзывов и вопросов о товаре – это простой, бесплатный и достаточно эффективный инструмент продвижения вашего товара и магазина в целом.

Как взаимодействовать с покупателями не нужно?

Многие продавцы такие способы, которые использовать вовсе не нужно. Например оставление визиток в упаковке товара. Правила маркетплейсов, таких как Озон и Вайлдберриз достаточно жестко регламентируют этот аспект взаимодействия покупателя и продавца.

Никаких личных данных продавца и магазина в коробке товара быть не должно.

Даже если вы оставляете в коробке номер телефона поддержки, по которому можно позвонить в случае неисправности товара или других ситуациях, это является нарушением, за которым могут последовать различные санкции.

Все взаимодействие покупателя и продавца должно происходить через маркетплейс.

А многие продавцы переходят границы и оставляют визитки неоднозначного содержания. Встречали визитки с призывов оставить отзыв на товар и получить в качестве награды 100 рублей на телефон?

Такое взаимодействие с покупателями является плохим примером, вам повезло если, покупатель не пожаловался на такое послание от продавца, иначе вас мог ждать реальный штраф.

К тому же стимулировать покупателей к оставлению отзывов можно с помощью бонусной системы, которая поддерживается маркетплейсом. А взаимодействие, которое происходит по всем правилам и ограничивается рамками маркетплейса – явление положительное, которое играет вам ну руку.

Однако одним взаимодействием с клиентами, конечно, комплекс мероприятий по продвижению товара не ограничивается. И если вы хотите разобраться со всеми аспектами продвижения товара на Озон и Вайлдберриз, можете пройти наш курс: “Менеджер маркетплейсов”.

Основной упор в курсе делается на практику. На период обучения Вам предоставляется доступ в личный кабинет продавца, где можно сразу применить полученные знания и отработать свои навыки.

А после прохождения курса у Вас уже будет качественное портфолио, которое покажет работодателю, что Вы знаете свое дело и сможете принести ему пользу.

Автор курса - Елена Гурзова. Продает на маркетплейсах уже 4 года, зарабатывает по 60 млн рублей в год и может рассказать Вам о всех деталях и аспектах работы менеджером маркетплейсов.

На курсе Вы узнаете, как работать с самыми популярными маркетплейсами: Wildberries, Озон, Яндекс.Маркет. Научитесь создавать продающие карточки товаров, узнаете все о логистике, ценах, рекламе и продвижении магазина. Поймете, как быстро найти работодателя и трудоустроиться еще во время прохождения курса.

Хотите получить востребованную онлайн-профессию и начать зарабатывать удаленно? Тогда переходите по ссылке, чтобы узнать о курсе подробнее)
Маркетплейсы